Projeto de lei prevê que os órgãos públicos de defesa do consumidor passem a ser obrigados a atender os consumidores também pela internet.  A justificativa para a mudança é que, atualmente, os Procons, as delegacias do consumidor e as ouvidorias das agências reguladoras, só fazem atendimento presencial, o que, na maioria dos casos, faz com que o consumidor desista de reclamar. A mudança traria uma maior acessibilidade dos órgãos para com o consumidor.

Depois de aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, o projeto segue agora para análise da CCJ (Comissão de Constituição e Cidadania da Câmara).

A advogada Liliane Agostinho Leite, sócia do escritório Crivelli Có Advogados, confirma o entendimento da comissão da câmara de que a nova regra aumentará o número de reclamações. Além disso, a proposta de lei possibilita uma maior facilidade de acesso aos órgãos de defesa do consumidor, podendo funcionar como uma forma de democratizar e harmonizar o acesso do cidadão ao sistema de defesa do consumidor.

Liliane acredita que a proposta de lei irá impactar não só o consumidor como as empresas. “Com o aumento do número de reclamações, em virtude do acesso aos órgãos, o impacto no ranking das empresas será elevado e elas se preocuparão ainda mais com a sua própria imagem. Além disso, com a facilidade da internet, o Ministério Público poderá agir em conjunto com o Procon para coibir práticas recorrentes de determinadas empresas, monitorando o andamento das reclamações online” afirmou a advogada.

Apesar do projeto possibilitar facilidades para o dia-dia do consumidor, juristas apontam alguns cuidados que os órgãos de defesa devem ter para que o consumidor não saia prejudicado com a mudança.

Especialista em Direito das Relações de Consumo e sócio do Fragata e Antunes Advogados, Caio Lúcio Montano Brutton afirma que para o projeto trazer melhoria substancial em relação ao formato atual, é importante que, no primeiro momento, o atendimento virtual não substitua o atendimento presencial, mas permita ao consumidor a opção de se valer deste.

“Outra medida essencial é permitir, através dos mesmos mecanismos facilitadores, que as empresas e partes demandadas possam promover sua defesa, em atenção aos princípios da igualdade, contraditório, ampla defesa e devido processo legal, que também tem aplicação na esfera administrativa”, acrescenta Bruton.

No entanto, para  Brutton apesar da medida ser positiva não seria necessária a implantação de uma lei para tal inovação. “Esse projeto de lei segue a tendência da virtualização, já presente no Judiciário há algum tempo”, afirmou o advogado.

Ulisses César Martins de Sousa também criticou a proposta de lei. De acordo com o advogado, a mudança é completamente desnecessária. Segundo ele, não seria necessário mudar o Código de Defesa do Consumidor para permitir que os Procons utilizem recursos tecnológicos. Acrescentou ainda que “A modificação proposta como parágrafo 5º do artigo 55 do CDC, além de pessimamente redigida, busca, de forma absurda, criminalizar uma conduta que não tipifica o crime de desobediência previsto no artigo 330 do Código Penal”.

Em contrapartida, Juliano Scarpetta, sócio do escritório Bornholdt Advogados, acredita ser interessante o novo projeto de lei. Scarpetta defende que os pontos positivos superam os negativos, beneficiando o consumidor. Porém, não deixa de alertar que a mudança deverá ser feita com cautela “Para que o tiro não saia pela culatra, o sistema online de cadastro de reclamações deverá ser completo, eficiente e claro ao consumidor”.

Segundo o advogado “o cuidado maior que os Procons deverão tomar é na correta instrução dos consumidores com relação a forma, documentos e demais elementos que caracterizarão sua reclamação online. Como não haverá o atendimento presencial, deixando o consumidor de descrever corretamente sua reclamação ou de apresentar documento necessário, poderá o procedimento ser ainda mais moroso que o da forma presencial.”

Fonte: Última Instância